ナンバーワン企業の法則―カスタマー・インティマシーで強くなる

オペレーショナル・エクセレンスか製品リーダーシップかカスタマー・インティマシーか?

■ 読書備忘録(ビジネススキル、税務、心理学等に関する書籍の読書備忘録。キーエッセンスのみを引用。参考になれば幸い。)

・今日ではいかなる企業も全ての人に全てのことを与えようとしては成功出来ない。その企業だけがある選ばれたマーケットに提供出来る独特の価値を発見しなくてはならない。

・顧客は今や自分達の時間を侵害する供給者には理由が遅延であれ、ミスであれ、不便さであれ、罰を与える。

・異なる顧客は、異なる種類の価値を買う。あらゆる次元で一番になろうとしても出来ない以上、顧客を選別し、自社の価値の焦点を絞り込むほか無い。

オペレーショナル・エクセレンス
つまり一言で言うと・・・(最低の総コスト)
(ex.フェデックス、マクド、ハーツ、デル、ウォルマート、トヨタ)
どんな製品・サービスか?・・・面倒のいらないスピーディーなサービス。平均的な製品を最良の価格で。低価格。安値。コストと手間ヒマのわずらわしさを最小限にするように合理化された基本的サービス
どんな社風か?・・・無駄を嫌い、効率を重んずる
焦点は何か?・・・標準化、簡素化が徹底している
・信頼と永続性を強調
・利便性
・秘訣は、方式「フォーミュラ」

製品リーダーシップ
つまり一言で言うと・・・(最高の製品)
(ex.3M、ナイキ、インテル)
どんな製品・サービスか?・・・・最高の製品。製品の性能・特殊性。
どんな社風か?・・・個人の創造力、才能。型にはまらない思考。
焦点は何か?・・・製品開発、マーケット発掘
・製品の実績が決め手
・性能の限界までとことん追求する製品の提供に専心

カスタマー・インティマシー
つまり一言で言うと・・・(最良の、総合的な解決策)トータル・ソリューション
(ex.ノードストローム、リッツ・カールトン、AMEX)
どんな製品・サービスか?・・・人間らしいサービスや助言(標準的な製品や公正な価値 × )特別仕立て、特注。個人的な要求を満たす。ある特定の顧客が欲するもの(マーケットが欲するもの × )
どんな社風か?・・・一般的解決策より、個別具体的な解決策を重んずる
焦点は何か?・・・顧客との親密性を徹底的に追求。独特のニーズを満たすことに特化し、最高の結果・価値を提供。
・リレーションシップを重視(1回だけの取引 × )
・最大の資産は顧客の忠誠心
・独特の範囲で卓越したサービスを提供することで顧客が自社製品から得られるもののほとんどを引き出せるようにしてやること
・顧客の必要がなんであるかを熟知
・顧客のビジネスについては深い知識なくして成功の望みは無いと考える
・顧客の必要に合わせた組織づくりをする
・結果達成に責任を持つこと
・解決策を提供すべく専門知識を総合調整していく手法

■ 私見
著書によれば、上記3つの戦略をとるしか成功する道は無い、と説いている。それは、
① オペレーショナル・エクセレンスか(オペレーション業務を徹底的に卓越なものにすること。効率よく低価格・良心的な価格にすること)、
② 製品リーダーシップか(最良の製品を徹底的に提供すること)、
③ カスタマー・インティマシーか(顧客との親密さを追求すること(顧客をめちゃ満足させること)、
のいずれかである。さて、どれにしようか。TDA株式会社とともに考え、成長してみませんか。

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